توصيفگر ها :
خرده‌فروشي بر خط , قيمت گذاري , سياست مرجوعي , دلجويي , نظريه بازي
چكيده فارسي :
اهميت سياست هاي مرجوعي و بطور كلي فرآيند مرجوع نمودن كالا بخشي جدايي‌ناپذير از هر تجارت به ويژه در بسترهاي بر خط است. بنابراين، شناخت انواع سياست هاي مرجوعي و طراحي يك سياست مرجوعي مناسب مي تواند نقشي اساسي در سودآوري يك فروشگاه ايفا كند. مطالعه پيش رو بطور ويژه بر شناخت، طراحي سياست هاي مرجوعي، بررسي تاثير آن ها بر سود بازيگران موجود در يك بازار و در نهايت ارائه پيشنهاداتي در زمينه بهبود عملكرد آن ها مي پردازد. سياست هاي مرجوعي مورد استفاده در اين پژوهش شامل سياست مرجوعي عودت وجه (بخشي يا تمام وجه)، تعويض (تعويض كالاي مرجوع شده با كالايي ديگر) و مدت زمان مرجوعي است. همچنين، تدبيري انديشيده شده به اين ترتيب كه در صورتي كه خرده‌فروشي در يك فرآيند مرجوعي با كسري كالا مواجهه شد، بسته به نوع سياست طراحي شده، مي‌تواند يا آن را تامين كند يا آن كه با پرداخت غرامتي (تحت عنوان دلجويي) به مشتري، فرآيند مرجوعي را لغو كرده و هزينه كالا را به مشتري عودت دهد. بطور كلي، در اين مطالعه كه در آن فرآيند تحقق سفارش بطور كامل در بستر بر خط اتفاق مي افتد، سه مساله تعريف مي¬شود. مساله اول شامل يك ماركت‌پليس بر خط و يك خرده‌فروش، مساله دوم شامل يك ماركت‌پليس بر خط و دو خرده‌فروش و در نهايت مساله سوم شامل دو ماركت‌پليس بر خط و دو خرده‌فروش است. خرده‌فروش/ خرده‌فروشان اين مساله كالاي خود را از طريق بستر ماركت پليس/ ماركت پليس هاي بر خط به مشتريان مي فروشند كه به همين منظور، مقداري وجه را بابت استفاده از بستر ايشان به او تقديم مي كند. در هر مساله، خرده‌فروش / خرده‌فروشان كالاي خود را صرفا در بستر ماركت‌پليس/ ماركت‌پليس¬هاي بر خط به فروش مي رسانند. سياست¬هاي مرجوعي و مدل هاي رياضي پايه در مساله اول طراحي شده و پس از آن مدل سازي و مقايسه سياست هاي طراحي شده در طول (تعداد بازيگران) و در عرض (توسعه سياست هاي مختلف) در مساله دوم و سوم گسترش مي يابند.
در مساله اول، چهار سناريو، شامل بدون سياست مرجوعي، سياست مرجوعي تعويض، سياست مرجوعي تعويض و دلجويي و در نهايت سياست مرجوعي عودت بخشي از وجه، طراحي شده است. مدل¬سازي رياضي براي سياست مرجوعي تعويض براي اولين بار در اين مساله طراحي شده و نتايج نشان داده اند كه سياست هاي مرجوعي كه در آن¬ها تعويض وجود داشته بصورت كلي سودآورتر از ساير سياست ها عمل كرده است. در مساله دوم خرده‌فروش اول سياست مرجوعي تعويض و خرده‌فروش دوم سياست مرجوعي عودت كامل وجه را به مشتريان ارائه مي دهد. تغييرات اعمال شده با هدف نزديك شدن مساله به دنياي واقعي به اين صورت است كه براي خرده‌فروش اول، احتمال عدم رضايت مشتريان از كالا در فرآيند مرجوعي وجود دارد. از اين رو، به مشتريان اجازه مي دهد كه با حضور در فروشگاه، خود، فرآيند مرجوعي را انجام دهند اما در اين حالت احتمال مواجهه با كسري كالا براي اين خرده‌فروش و به دنبال آن عدم رضايت مشتريان نيز وجود دارد. در مقابل، خرده‌فروش دوم به مشتريان اين خدمت را نيز تقديم مي كند كه در آن مشتري ناراضي از كالا مي تواند با دريافت مقداري پول، از فرآيند مرجوع نمودن كالا منصرف شود. يك بار خرده‌فروش اول به عنوان بهترين خرده‌فروش و يك بار خرده‌فروش دوم به عنوان بهترين خرده‌فروش در نظر گرفته شده است. نتايج نشان داده است كه اعمال اين تغييرات باعث شده تا سود ماركت پليس بر خط در هر دو حالت تفاوت چنداني نداشته باشد اما سودآوري خرده‌فروشان در هر حالت متفاوت است و هيچ يك از سياست هاي مرجوعي بصورت اكيد برتر از ديگري عمل نكرده اند. در مساله سوم در اين پژوهش، دو ماركت پليس بر خط و دو خرده‌فروش در نظر گرفته شده است. خرده‌فروش اول سياست مرجوعي تعويض و دلجويي را در شرايطي در نظر گرفته است كه ممكن است مشتريان از كالاي تعويض شده رضايت نداشته باشند و خرده‌فروش دوم همان استراتژي مساله دوم را اتخاذ كرده است. همچنين، يكي از ماركت پليس هاي بر خط سياست BNPL را در پيش گرفته است كه به اين واسطه، مشتريان مي توانند كالاي خريداري شده را در چند قسط پرداخت نمايند. نتايج نشان مي دهند كه بصورت كلي سياست BNPL بسيار بهتر از سياست پرداخت آني عمل مي كند كه يافته هاي اين پژوهش را مي توان با رشد اين سياست در چند سال اخير همسو دانست. همچنين، سياست خرده‌فروش اول نيز بصورت كلي عملكرد بهتري از سياست اتخاذي خرده‌فروش دوم ارائه كرده است. اما، نرخ مواجهه با كسري كالا براي چنين سياستي بسيار حائز اهميت است و مي تواند به آساني آن را از گردونه رقابت خارج كند.
چكيده انگليسي :
In the first problem, four scenarios have been designed, including no return policy, exchange return policy, exchange and appeasement return policy, and finally, a return policy for partial refunding. Mathematical modeling for the exchange return policy has been designed for the first time in this problem and the results have shown that the exchange return policy works more profitable than other policies. In the second problem, the first retailer offers a exchange return policy and the second retailer offers a full refund policy to the customers. The changes applied with the aim of bringing the problem closer to the real world, there is a possibility that customers will not be satisfied with the product in the return process. Therefore, it allows the customers to do the return process by themselves by their presence in the store, but in this case, there is a possibility of facing a shortage of goods for this retailer and, as a result, customer dissatisfaction. On the other hand, the second retailer also offers this service to customers, in which a customer who is dissatisfied with the product can withdraw from the process of returning the product by receiving some money. Once the first retailer is considered the best retailer and once the second retailer is considered the best retailer. The results have shown that applying of these changes lead a little influence on online marketplace profitability, but the profitability of the retailers differs in each case and none of the return policies have been strictly superior to the other. In the third problem, two online marketplace and two retailers are considered. The first retailer has considered the return policy of exchange and appeasement in situations where customers may not be satisfied with the exchanged product, and the second retailer has adopted the same strategy used in the second problem. Furthermore, one of the marketplaces has adopted BNPL policy, through which customers can pay for the purchased goods in several installments. Results show that, in general, the BNPL policy works much better than the instant payment policy, and the findings of this research can be considered in line with the growth of this policy in the last few years. Besides, the policy of the first retailer has generally provided a better performance than the adopted policy of the second retailer. However, the rate of encountering a shortage of goods is very important for such a policy and can easily remove it from the competition.
